Nesta postagem, explicaremos como fazer uma reclamação no AliExpress se você tiver algum problema com sua compra.
AliExpress é, junto com a Amazon e Carrefour, um dos marketplaces com maior número de usuários.
Apesar deste sucesso, os problemas com os envios que não chegam ou que não cumprem o que foi anunciado são bastante presentes.
Disputas e reclamações no AliExpress passo a passo
Graças as garantias que o AliExpress oferece aos usuários, é muito possível que, se você tiver algum problema com um pedido, possa receber seu dinheiro de volta.
Isso se deve ao sistema de pagamento caução utilizado por este marketplace, que retém o dinheiro pago pelo comprador até que ele receba o envio e o aprove, liberando-o em seguida para o vendedor.
Com este sistema, o comprador tem um período de tempo para poder reclamar ao AliExpress por diferentes motivos.
1: Tente resolver com o vendedor
O primeiro passo a tomar se você tiver algum problema com seu pedido do AliExpress é entrar em contato com o vendedor, para tentar resolver diretamente com ele.
Em muitos casos, esta é a solução mais rápida e evita que você tenha que abrir uma disputa no AliExpress.
Para iniciar uma conversa com o vendedor, basta inserir seu pedido, clicar no nome do vendedor e escolher entre iniciar um chat ou enviar uma mensagem para ele.
Caso o diálogo com o vendedor não leve a lugar algum, podemos passar para a próxima etapa.
2: Abra uma disputa no AliExpress
O segundo passo, caso o contato com o vendedor não funcionar ou você preferir pular este passo (não é necessário fazê-lo, embora seja recomendado), é abrir uma disputa no AliExpress, lembrando que há um prazo para fazer então, 15 ou 60 dias, dependendo do motivo da reclamação.
Uma disputa pode ser aberta no AliExpress para um pedido não recebido dentro do prazo de confirmação e o vendedor confirmou o envio, quando o pedido recebido não corresponde ao que foi comprado, apresenta defeitos, foi danificado no envio ou é uma cópia quando oferecido um produto original.
Antes de explicar como abrir a disputa, deve-se notar que é possível solicitar um aumento no tempo de proteção do envio, para que o AliExpress prolongue o tempo em que podemos abrir a disputa, caso o envio acaba chegando.
Agora, para abrir a disputa, você terá que ir para o pedido que está pendente ou que chegou com defeito ou não é o que você pediu, que você encontrará em “Meus pedidos” e clique em “Abrir disputa”.
Aparecerá um formulário para você preencher, indicando o que está solicitando (recomendamos escolher o reembolso, ou reembolsar e devolver somente se o envio de volta ao vendedor não for de sua responsabilidade), o motivo da disputa, o valor a ser reembolsado, e uma descrição do problema.
Você também pode anexar documentos, fotos ou vídeos como prova do problema.
Será necessário apenas clicar em enviar e aguardar a resposta do vendedor ou do AliExpress.
Deve-se levar em conta que a disputa segue algumas fases, nas quais o vendedor e o comprador podem negociar como resolvê-la, modificando as propostas de um e de outro. Se um acordo não for alcançado dentro do prazo determinado, o AliExpress intervirá para mediar a disputa.
Portanto, se a qualquer momento durante esse período, a proposta do vendedor lhe parecer adequada, basta clicar em “Aceitar” para resolver a disputa.
Por que não consigo abrir disputa no AliExpress?
Se você está tentando abrir uma disputa no AliExpress por reembolso e não consegue, existem vários motivos que podem estar por trás disso:
- 10 dias não se passaram desde que o envio foi confirmado pelo vendedor.
- Seu pedido ainda aparece como em trânsito.
- Você está tentando reivindicar no AliExpress após o prazo.
- Você está anexando um arquivo em um formato incompatível ou muito pesado.
Nesse caso, você deve tentar entrar em contato com o atendimento ao cliente do AliExpress.
3: escalar a disputa
Se dentro do prazo determinado para resolver a disputa com o vendedor, não chegou a um acordo, podemos prosseguir para escalar a disputa no AliExpress, algo que agora é feito automaticamente, tornando-se uma reclamação.
Nesta fase, será o AliExpress quem analisará a documentação e o motivo da disputa e decidirá sobre uma solução, que será apresentada na reclamação como proposta, juntamente com um prazo para aceitá-la e que consta em “Fim de negociações”.
Durante esse tempo, você pode decidir entre aceitar a proposta do vendedor ou a do AliExpress, lembrando que o vendedor pode continuar fazendo outras propostas. Em qualquer caso, você terá que aceitar um ou outro.
Se o AliExpress finalmente propor um reembolso total ou parcial do preço do pedido e você aceitar, a devolução começará a ser processada assim que a reclamação for resolvida e você receberá seu dinheiro em cerca de 10 dias úteis.
Deve-se notar que essas etapas também ajudarão você a fazer reclamação no AliExpress.
Dicas para que uma reclamação no AliExpress seja bem-sucedida
Para que uma disputa ou reclamação no e-commerce prospere, é importante cumprir uma série de requisitos, o que lhe dará mais chances de recuperar seu dinheiro.
- Fornecer o máximo de informações possível sobre o motivo da disputa e o pedido de reembolso; tamanho errado, características do item recebido diferentes das descritas no site, itens faltando no pedido, o item não funciona corretamente, o pacote chegou danificado, etc.
- Acompanhe a disputa com provas, ou seja, fotos ou vídeos onde possam ser vistos os problemas com o pedido.
- Também é recomendável anexar as conversas com o vendedor, caso nelas você garanta alguma informação que não seja real posteriormente (tirando screenshots).
- Se o item for devolvido, confirme o endereço de entrega e faça-o por correio certificado ou correio que permita o rastreamento do envio, pois o AliExpress solicitará que você o faça.
Prazos
Nos pontos anteriores mencionamos que existem alguns prazos para abertura de disputas no AliExpress, especificamente:
- 60 dias para poder reclamar uma encomenda que não chegou, se o vendedor tiver confirmado o seu envio.
- 15 dias para reclamar um pedido defeituoso, danificado ou não conforme descrito.
- O vendedor tem 15 dias para chegar a um acordo com o comprador, uma vez que a disputa tenha sido aberta.
- Se o vendedor não responder em 15 dias, o comprador automaticamente vence a disputa e o AliExpress reembolsará o dinheiro em aproximadamente 10 dias úteis.
- Se o vendedor responder, mas passarem 15 dias sem chegar a um acordo com o comprador, a disputa vai automaticamente para reclamação.
- O AliExpress dará um prazo de vários dias para o comprador aceitar sua proposta.
Veja como fazer reclamação no Magazine Luiza.
Formas de contato para reclamação no AliExpress
Caso você ainda não esteja convencido da solução apresentada pelo AliExpress, você sempre pode entrar em contato com eles através do departamento de atendimento ao cliente e tentar chegar a um acordo sobre outra solução.
É importante ressaltar que o AliExpress não possui um telefone para reclamações no Brasil.
Assim, outras formas de contactá-los são as suas redes sociais, onde costumam responder sempre (embora demorem a fazê-lo):
E você também pode usar o Atendimento ao Cliente disponível no próprio site do AliExpress para tirar dúvidas, que você encontra na parte inferior.
AliExpress no Reclame Aqui
A reputação do AlieExpress no site do Reclame Aqui não é muito satisfatória, pois consta como RUIM e nota de 5.5/10.
O período de avaliação da empresa é: 18/02/2019 – 17/02/2022.
Neste período, foram feitas 43178 reclamações contra o AliExpress, sendo que 95,4% das queixas foram respondidas.
- Menos da metade dos consumidores voltariam a fazer negócio no site: 44.6%.
- Índice de solução: 50.9%
Lembrando que até o momento não é possível fazer reclamação no AliExpress pelo site do Consumidor.gov.br.
Ola tenho 3 pedido pendente que a data da entrega era para 2 de outubro ainda nao chegou gostaria de continuar fazendo minhas compras como vinha fazendo mais preciso receber o que paguei
Olá Ivonildo Dias… vamos deixar aqui algumas dicas para auxiliá-lo, recomendo que siga os seguintes passos:
1 – Acesse sua conta no AliExpress e verifique o status de seus pedidos. Certifique-se de que não houve atualizações recentes ou informações sobre atrasos nas entregas
2 – Caso não tenha recebido informações suficientes, você pode entrar em contato com o vendedor diretamente por meio do chat do AliExpress. Eles podem fornecer informações atualizadas sobre o status de entrega.